Monet ikäihmiset pärjäävät hyvin verkossa, mutta Suomessa elää jopa yli puoli miljoonaa yli 65-vuotiasta, jonka digitaidot eivät riitä itsenäiseen asiointiin. Samaan aikaan yhä useammat yritykset siirtävät tarjoamiensa palveluiden painopistettä verkkokäyttöisiksi.
Kuluttajaliiton pääsihteeri Juha Beurling-Pomoell kertoo, että digitalisoituminen on suuri teema keskusteluissa ikääntyneiden kansalaisten kanssa.
– Monesti puheeksi tulee yhteiskunnan digitalisoituminen ja sen mukanaan tuomat uudenlaiset vaarat. Monet ovat kertoneet, että ovat koko elämänsä pitäneet omista asioistaan huolta, mutta nyt – kun kaikki digitaalista – he eivät pysty enää selviytymään itsenäisesti. Ihmiset tulevat nopeammin autettaviksi, mikä tulee myös kalliiksi yhteiskunnalle.
Digitaalisiin palveluihin tottumattomalle saattaa jo tavallisen bussilipun ostaminen olla haastavaa.
– Ongelma on se, että ei ole välineitä tai osaamista. Ei ole älypuhelinta tai tietokonetta, jolla lipun voi ostaa. Tai sitten on tietokone muttei printteriä, jotta ostamansa lipun voi printata. Ja vaikka on osaamista, on voinut tulla muistisairautta tai asiat unohtuvat, kun niitä ei tehdä koko ajan, Beurling-Pomoell sanoo.
Lipun osto onnistuu myös digittömästi
Erilaisia matkalippuja, kuten kuntien sisäisiä joukkoliikennelippuja, on edelleen mahdollista ostaa myös perinteiseen tapaan asiakaspalvelupisteestä tai kioskilta, mutta Beurling-Pomoellin mukaan ihmisillä ei aina ole asiasta riittävästi tietoa. Asiakaspalvelupisteitä on myös suljettu, ja kioskit ja niiden palvelutarjonta ovat vähentyneet.
– On mielenkiintoista, että ihmiset eivät tiedä, että aika monia asioita voi edelleen hoitaa myös digittömästi. On myös paljon tietämättömyyttä siitä, miten lipun voi maksaa esimerkiksi paikallisessa joukkoliikenteessä, Beurling-Pomoell sanoo.
VR:n kaukoliikenteen asiakaskokemuksesta ja palvelukehityksestä vastaava johtaja Marika Schugk kertoo, että junalipun saa ostettua verkkopalvelun ja sovelluksen lisäksi R-kioskeilta ja kaukoliikenteessä konduktööriltä sekä puhelimitse VR:n valtakunnallisesta asiakaspalvelusta, joka on maksullinen. Schugk sanoo, että suuri osa VR:n palveluista käyttävistä senioreista hankkii lippunsa verkkosivuston kautta. Kaikista VR:n lipuista yli 95 % ostetaan digitaalisista kanavista.
Vaikka itse matkalipun ostaminen onnistuisikin, voi ongelmaksi muodostua alennuslipun ostaminen. Monia alennushintaisia lippuja on mahdollista ostaa vain verkosta.
– Jos ostaa lipun kuljettajalta, ei välttämättä saa halvimpia vaihtuvahintaisia lippuja. Myös jotkin tarjoukset liittyvät siihen, että on älypuhelin tai tietokone, jolla lipun voi ostaa, Beurling-Pomoell sanoo.
VR:n eläkeläislipun voi ostaa edelleen joko tiskiltä tai digitaalisesti, joskin asiakaspalvelupisteistä, R-kioskeilta ja lippuautomaateista ostetuista lipuista peritään palvelumaksu. Ostotapa ei vaikuta alennuksen saamiseen, vaan oikeus eläkeläisalennukseen on todistettava vasta lipuntarkastuksen yhteydessä. Todistukseksi kelpaa esimerkiksi henkilökortti, passi tai kuvallinen Kela-kortti, jossa on tunnus ”eläkkeensaaja”.
Avuksi intuitiiviset verkkopalvelut?
Viranomaisten ja julkisen sektorin toimijoiden tehtävä on lain mukaan paitsi taata myös edistää yhdenvertaisuutta. Se velvoittaa siihen, että palvelutarjonnassa on otettava huomioon eri asiakasryhmät. Yritysmaailmassa palvelut ovat myös digitalisoituneet, mutta yritykset ovat ottaneet digittömät asiakkaat huomioon vaihtelevasti.
– Ongelma on nimenomaan siinä, että ne asiakasryhmät, jotka eivät pysty toimimaan digitaalisesti, eivät ole monellekaan yritykselle pääkohderyhmä. Heihin ei satsata samalla tavalla kuin diginatiiveihin, Beurling-Pomoell toteaa.
Schugk sanoo, että seniorit ovat VR:lle tärkeä matkustajaryhmä, joka pyritään huomioimaan palveluissa ja tarjonnassa. Myös asiakkaiden digihaasteisiin on etsitty ratkaisuja monin tavoin. Verkkosivuilla ja sovelluksessa on panostettu saavutettavuuteen ja helppokäyttöisyyteen, ja palveluita on kehitetty yhteistyössä eri järjestöjen kanssa.
Beurling-Pomoell toteaa, että perusvastaus kuluttajien yhdenvertaisuuden vahvistamiseksi ovat erilaiset aktiivisesti tarjottavat koulutukset ja digituki.
– Mutta kehottaisin nettiapplikaatioiden ja verkkosivujen tekijöitä miettimään entistä enemmän heikommassa asemassa olevia loppukäyttäjiä. Miten digitaalisista palveluista voisi tehdä mahdollisimman intuitiivisesti toimivia, että niitä voisi käyttää jopa pienessä muistisairaudessa, Beurling-Pomoell sanoo.
Hän sanoo toivovansa, että ”palveluiden suunnittelijat ottaisivat lusikan käteensä”.
– Esimerkiksi niin, että tekoälyn avulla toimivat palvelut toimisivat samoin kuin analoginen maailma. Eli voisit sanoa tietokoneelle, että ”haluan ostaa bussilipun Hattulasta Hämeenlinnaan”. Silloin myös digitaalisesti asioidessa kyseessä olisi henkilökohtainen asiakaspalvelukokemus. Ja jos lipun osto ei onnistu, niin olisi aina mahdollisuus puhua oikean ihmisen kanssa ilman, että se maksaa ylimääräistä. Näin jotkin palvelut jo toimivat, mutta riittävää helppokäyttöisyyttä ei kaikissa tapauksissa ole vielä saavutettu.
VR:llä asiakaspalvelussa on mahdollisuus keskustella toisen ihmisen kanssa, ja myös junien ja asemien henkilökunta auttaa matkustajia eteen tulevissa ongelmatilanteissa. Schugk kannustaa matkustajia kääntymään rohkeasti henkilökunnan puoleen myös lippuasioissa – apua saa kysymällä.
